Los consumidores actuales se han vuelto más exigentes en los últimos años, y por eso las marcas se han visto en la necesidad de reestructurar por completo su forma de hacer marketing.
Entre el avance tecnológico y los cambios en el ámbito digital, durante los últimos 10 años la forma de consumir productos y servicios ha evolucionado con el propósito de adaptarse a una forma de comercio más rápida y cómoda.
Esta evolución tomó lugar en parte a la pandemia por COVID-19, pues en un par de meses aceleró años de evolución digital. Hoy no solo se puede adquirir cualquier tipo de producto por internet, también existen marcas que aseguran entregas más rápidas.
Fueron justo las medianas y pequeñas empresas las que se dieron cuenta de estos cambios y lograron adaptarse, logrando que aquellas que sobrevivieron al aislamiento también se beneficiaran. Empresas como Amazon y Mercado Libre destacaron como paqueterías, mientras otras (como Wal-Mart) mejoraron sus sitios web e implementaron el envío gratis.
Este tipo de acciones han influido en el cariño de los consumidores y la fidelidad que desarrollaron hacia las marcas. Al mismo tiempo, estas progresaron en su contacto y comunicación con los clientes.
No basta tener productos de calidad y a buen precio, ahora es necesario ofrecer experiencias a los consumidores, crear comunidades alrededor de ellos y generar valor alrededor de esta transacción.
¿Cómo ganar consumidores e influir en sus decisiones de compra?
Como mencionamos antes, son las marcas que aprenden a adaptarse al constante cambio las que sobreviven. Por esto, escuchar las necesidades de los consumidores y estar pendiente de las tendencias en el mercado son tu mayor herramienta.
Aunque es cierto que las marcas de gran renombre se creen dueñas del mercado, la realidad es que siempre habrá otras más pequeñas pisándoles los talones.
Un ejemplo de ello es el caso de Blockbuster, una empresa reconocida a nivel mundial que ofrecía a sus consumidores rentar películas originales en VHS y posteriormente en DVD. Sin importar lo divertido que era ir con la familia y escoger entre su extenso catálogo, la empresa no logro sobrevivir tras el éxito que tuvo Netflix con sus nuevas propuestas de entretenimiento.
Así, otras empresas como Kodak, Atari y Nokia pecaron de egocentrismo y se han convertido en un claro ejemplo de que el peor error que puede cometer una marca es creer que nadie y nada puede superarlos.
Toda marca debe estar alerta a las necesidades y cambios de los consumidores, de las nuevas exigencias y de qué está haciendo la competencia al respecto.
Si Blockbuster hubiera puesto atención a todo lo mencionado y le hubiera tomado importancia al crecimiento de las plataformas de internet, tal vez no hubiera rechazado la propuesta que le hizo Netflix en su momento para unir fuerzas.
Claro que no solo se trata de caminar junto a las tendencias, también es muy importante la forma en la que lo haces y cómo interactúas con los consumidores. Puede estar de moda hacer bailes en Tik Tok, pero ¿te imaginas a un burócrata subiéndose a esta tendencia?
¿De cuáles tendencias no puedo prescindir?
Existen diferentes tendencias que pueden ser eficaces para todo tipo de marcas. Por ejemplo, una de las exigencias más comunes de los consumidores actuales es buscar empresas transparentes. LabelInsight arroja que el 94 por ciento de los consumidores desarrollan fidelidad a marcas que cumplen con esta característica.
Antes eso podía no ser requerido por los consumidores, pero con tantas regulaciones que benefician al consumidor este se vuelve cada vez más exigente en este aspecto, sobre todo si un producto o servicio puede poner en juego su salud y bienestar.
Son este tipo de tendencias las que no solo te ayudan a conectar con tu consumidor, también te preparan para escenarios futuros.
La forma en la que te comuniques con tus clientes es fundamental para crear lazos con ellos y desarrollar fidelidad. Dentro de este campo juegan un papel importante el tono y los canales que vas a emplear.
Como con el caso de las tendencias, estos canales deben ser capaces de adaptarse a tu marca y a sus valores.
Una vez claros estos puntos, llegó el momento de conectar con tus consumidores y lograr una fidelización. El tono que manejes será parte de ello. Considera que, de acuerdo con Zimmer Communications, el 65 por ciento de los consumidores llegan a conectar con una marca porque piensa que se preocupa por ellos.
Es aquí cuando entra en juego la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pues al final no importa que cuentes con un mensaje a favor del cliente si este no es reforzado con acciones concretas.
Como marca, es tu deber conocer las necesidades de tus consumidores y buscar la forma de satisfacerlasdesde tu producto o servicio. Es de esta forma que aportas valor a los clientes y conectas con ellos.
Además, escucharlos y poner especial atención a sus inconformidades te permitirá mejorar tu marca.
Brindar una buena atención al cliente no es sinónimo de poner más atención al cliente grosero, sino de aprender a identificar los comentarios de consumidores que pueden ayudarte a mejorar y a ignorar aquellos que no son beneficiosos.