En la actualidad, las empresas dan cada vez mayor importancia a la comunicación organizacional. Aunque en el pasado esta también era importante, ha sido principalmente a lo largo de la última década que más empresas se han dado cuenta de que contar con un buen ambiente laboral es imprescindible para su funcionamiento óptimo.
Podemos señalar que es gracias a la era digital que este mecanismo mejora cada vez más, pues son muchas las empresas expuestas por sus empleados, quienes reiteradamente han dejado al descubierto la realidad de las mismas.
Son justamente estas exposiciones las que crean una imagen desfavorable para una marca, al grado de incluso afectar su imagen pública.
Un ejemplo reciente de este fenómeno es el caso de la marca internacional de alta costura Zimmermann, la cual fue expuesta como racista después de que algunos de sus empleados expusieran los malos tratos que recibían y que un medio digital revelara un manual de código de vestimenta de la marca.
Este problema surgió después de que la marca publicara su apoyo en Instagram al movimiento Black Lives Matter. Como respuesta a dicha publicación, dos expasantes de la marca declararon haber sufrido malos tratos por parte de los altos puestos en su sucursal de Estados Unidos, debido a su raza.
Aunque en ese momento el problema no pasó a mayores, en 2020 el medio digital Diet_Prada expuso en su cuenta de Instagram fragmentos del código de vestimenta que la empresa exige a sus trabajadores.
Una de estas exigencias se refería a que los empleados debían estilizar y peinar el cabello hasta que este quedara lo más lacio posible, o que representa un problema de racismo para muchas mujeres afroamericanas que se caracterizan por tener el cabello muy rizado.
Los consumidores quieren relacionarse con marcas auténticas y de calidad, pero también buscan que estas se alineen a los valores que ellos manejan. Es por esto que, cuando una marca es expuesta por su mala comunicación organizacional, muchos consumidores piensan dos veces antes de seguir consumiendo sus productos o servicios.
¿En qué consiste una buena comunicación organizacional?
Lo mas importante siempre es que el mensaje de la empresa esté alineado a sus propios valores y que estos sean respetados realmente, tanto en la operación como en la conducta de sus empleados y ejecutivos.
Este proceso de comunicación se enfoca en la emisión y recepción de mensajes dentro de una empresa u organización. Y sobre todo, tiene como propósito de que esta sea beneficiosa y positiva para ambas partes.
No solo se trata únicamente de que todos los colaboradores se lleven bien y tengan buena interacción entre ellos, sino de que sepan trabajar en equipo y que todos sus esfuerzos estén alineados en un mismo propósito; sacar adelante a la marca que representan.
La comunicación organizacional es muy relevante para aquellas marcas que buscan mejorar su rendimiento y optimizar la eficiencia de sus resultados.
Existen diferentes tipos de esta y, dependiendo de la estructura de la empresa, va variando. Por ejemplo, la comunicación vertical se da en empresas con jerarquía descendente o ascendente; es decir, de miembros de menor rango a mayor o viceversa.
Asimismo, la comunicación horizontal se da entre miembros que pertenecen a la misma jerarquía. Tanto esta como la comunicación vertical son parte de la comunicación interna, que a su vez puede ser formal o informal.
Por otro lado está la comunicación externa, la cual en general se dedica a intercambiar información con clientes u otras corporaciones. Dependiendo de la efectividad de esta se crea una buena o mala imagen corporativa para el ojo público.
¿Qué errores puede ocasionar una mala imagen corporativa?
Los mensajes poco claros siempre serán un problema, tanto en la comunicación interna como en la externa. El no ser concisos o claros puede traer consigo problemas de reputación como el que sufrió la aerolínea Boeing.
Otro ejemplo que, aunque no fue un problema extremo como otros ejemplos que ya hemos dado en este blog, sí representó un mal momento para la marca.
Hace más de una década Boeing recibió una propuesta para construir un avión. La diferencia entre esta propuesta y las miles que recibía y rechazaba la aerolínea era que provenía de un niño de 8 años que, animado por su padre, le hizo llegar un inocente dibujo.
La marca respondió de la misma forma en la que lo hacía con todas las propuestas recibidas: “no aceptamos ninguna sugerencia”, un mensaje tan insensible que indignó tanto al papá del niño como a miles de internautas que conocieron el caso después de que este hombre lo hiciera público en Twitter.
Sin embargo, el director de comunicación de Boeing supo manejar la situación y trabajar rápido al postear en dicha red: “somos expertos en aviones, pero novatos en redes sociales. Estamos aprendiendo sobre la marcha”.
Además, invitó a Harry y a su familia a dar un tour por las instalaciones y escuchar las propuestas que tenían para su marca. Una acción que definitivamente logró reparar los daños.
Seguramente, después de este incidente la comunicación organizacional de Boeing mejoró y se reestructuró.
Tú no tienes que pasar por una situación similar para aprender y también mejorar tu comunicación interna. Lo mejor es que empieces a trabajar en ello desde ahora.
Procura que cada mensaje transmitido de forma interna sea claro y conciso para que no se generen malas interpretaciones. Al mismo tiempo, evita las palabras ambiguas o verdades a medias que solo pueden bloquear cualquier proceso de comunicación.
Como mencionamos antes, un buen ambiente laboral mejora mucho la productividad y los resultados que puede tener una empresa. Por esto, es importante que todos los integrantes del equipo se adapten y estén de acuerdo con los valores de la marca.
También es importante que las jerarquías no se basen en poder o estatus y que la rigidez de opiniones y formas de proceder sean sustituidos por objetivos en común y metas concretas.
Por último, deberás ampliar tu visión de la comunicación organizacional, pues aunque cumplas con los puntos anteriores pueden seguirse presentando ciertas eventualidades y, dado el caso, llegar a la necesidad de crear una reestructura general.