El problema que muchas marcas presentan es no saber reconocer la importancia del servicio al cliente. Este no debe confundirse solapar todo lo que este pide, sino a saber manejar la situación.
De acuerdo con Bopdesign, el 48 por ciento de los consumidores asegura que su primera compra o interacción influye mucho para generar lealtad a una marca. Ninguna de ellas quiere perder a un cliente potencial por una mala experiencia.
Además, el servicio que brindes a tus clientes también juega un papel importante en la imagen que proyecta tu marca. Gracias a las nuevas tecnologías, muchas empresas han quedado expuestas en diferentes canales digitales respecto a su deficiente trato a consumidores.
La imagen que proyectas debe ser transparente.
Datos recopilados por Forbes revelan que el desarrollo de una marca coherente, en todos sus canales, puede aumentar sus ingresos hasta un 23 por ciento. A esto nos referimos al resaltar que tu marca debe ser transparente.
No hay nada que afecte más la reputación de una marca que un actuar de manera contraria a lo que busca representar. Por eso, debes asegurarte de que tu comunicación sea similar en todos los canales en los que decidas estar presente.
Rodéate de profesionales de la comunicación que te ayuden a cumplir con esta técnica. Tal vez tu sobrino sea muy popular en redes, pero eso no te asegura que tendrá un buen trato hacia tus consumidores.
Cifras de Bussimess de Twitter apuntan que el 85 por ciento de las PyMes en esta red reconocen y expresan la importancia de brindar un buen servicio al cliente. Debes capacitar a los responsables de este servicio y trabajar de la mano con ellos.
¿Cómo brindar un buen servicio al cliente y no morir en el intento?
Considera que un buen servicio al cliente en redes sociales puede asegurarte que las personas quieran gastar hasta un 21 por ciento más de dinero en tus productos o servicios, esto de acuerdo con datos brindados por Ambassador en “Social Customer Service”.
Será primordial que aprendas a detectar los diferentes tipos de consumidores que te puedes encontrar:
1. Los fieles: son aquellos que ya conocen tu marca, la aman y volverán a consumir tu producto o servicio con frecuencia. Es importante mantenerlos contentos y constantemente atraídos.
2. Los potenciales: puede que te conozcan, pero todavía no descubren lo fabuloso que es tu producto o servicio. Para ellos juega un papel importante el servicio al cliente, si tienen una mala experiencia en su primera interacción, lo más probable es que los pierdas para siempre.
3. Los agresivos: hay dos tipos de consumidores agresivos, los que demuestran su inconformidad sin buscar afectar a la marca directamente y los que realmente van a buscar hundirte.
Saber manejarlos es importante para cuidar tu imagen. No precisamente se trata de hacer que cambien su forma de pensar, sino de saber cuándo responder y cuándo es mejor reservar tus comentarios.
Cuando un consumidor hace visible su inconformidad, habla muy bien de una marca indagar en la problemática y tratar de solucionarla. Acercarte a este tipo de consumidores puede ayudarte a reponer su confianza en tu marca.
¿Cuándo no responder? Simple, al momento de toparte con personas furiosas al grado de ser grosera, agresivas y verbalmente violentas. En estos casos lo mejor es no caer en provocaciones y evitar responder.
Una persona agresiva puede influir de forma negativa en otros consumidores, pero lo más probable es que esta persona no sea tu consumidor y no quiera serlo. Incluso podremos asegurarte que, de no tener fundamentos, tus consumidores fieles saldrán a tu rescate.
Ahora tienes un panorama más amplio de lo que conlleva un buen servicio al cliente y cómo manejarlo. Solo te recordamos lo importante que es contar con profesionales capacitados para estas labores. ¡No tienes que estar solo en esta tarea!