Frequently Asked Questions (FAQ), traducido al español como Preguntas Frecuentes, es una referencia a esta sección que encontramos en muchos sitios web con el propósito de resolver las dudas más relevantes de los usuarios.
Entendemos que para algunos las FAQ pueden no tomar relevancia y son pasadas por alto, pero como otros componentes del servicio al cliente, su relevancia toma sentido para brindar una mejor experiencia a los consumidores.
El problema que muchas marcas presentan es no saber reconocer la importancia del servicio al cliente. Y con esto no nos referimos a que debas solapar todo lo que pide el cliente, nos referimos a saber manejar la situación.
Imagina que, de acuerdo con Bopdesign, el 48 por ciento de los consumidores asegura que su primera compra o interacción influye mucho para generar lealtad a una marca. Seguro no querrás perder a un cliente potencial por una mala experiencia.
Las FAQ justo permiten que esta interacción sea más fácil para algunos consumidores potenciales, pues sus dudas quedan resueltas al instante sin tener que buscar a un ejecutivo y al mismo tiempo los canales no se saturan con usuarios que necesitan respuesta a las mismas preguntas.
Ventajas de una FAQ:
Como mencionamos antes, una FAQ resuelve varios de los problemas más esenciales de los consumidores. Pero, además, brinda soluciones para mejorar la infraestructura de la empresa.
Sucede que esta herramienta establece parámetros de prioridad y administra las tareas.
Para su buen funcionamiento se debe contar con base de datos, tanto de conocimientos internos como externos. Al mismo tiempo, debe tener capacidades de búsqueda avanzada.
Dependiendo del rendimiento de tu service desk podrás recopilar informes de rendimiento y conocer el resultado de tu KPI.
Este brindará a tus consumidores y clientes potenciales herramientas de autoservicio; como las bases de conocimientos y preguntas frecuentes de los clientes, para que ellos mismos puedan encontrar respuestas a las peticiones más comunes
¿Por qué es importante contar con un plan de FAQ?
El servicio al cliente es muy valioso para conectar con los consumidores, y al mismo tiempo evitar problemas con estos.
De acuerdo con el estudio ‘Experiencia 2030: ¿El Covid-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?’, llevada a cabo por SAS, dos de cada cinco personas necesitan un pequeño fallo para perder el interés en una marca.
Sucede que los consumidores se toman muy en serio la experiencia que las marcas pueden proporcionarle.
Por ejemplo, “El Informe Impacto en la experiencia del cliente” (CEI) 2011 que explora la relación entre consumidores y marcas, arrojó que hasta el 86 por ciento de los consumidores pagarán más por una mejor experiencia del cliente.
Pero además, el 89 por ciento de empresas B2B comenzó a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia del cliente.
¿No te parecen suficientes motivos para empezar a preocuparte por brindar y optimizar tu servicio al cliente?
Claro que encontrarás muchas empresas que te ofrecerán un servicio FAQ, pero antes de elegir el correcto, investiga más al respecto y considera en cada momento las necesidades de tu marca.